TNT es una empresa de ámbito global de distribución de correo y paquetería que opera en más de 200 países. La mayor división de TNT, TNT Express UK, es la división B2B encargada del servicio de reparto urgente de paquetes y de ofrecer a sus clientes servicios de entrega en 24 horas y entrega premium. TNT se enorgullece de trabajar a la vanguardia de la innovación para dar el servicio más eficaz a sus clientes.Incrementar la eficacia de la empresa es un objetivo primordial para TNT, que utiliza la tecnología de códigos de barras desde los años 80 para aumentar la precisión de sus servicios de distribución y reparto de paquetes. TNT ya venía utilizando lectores de códigos de barras, equipos activados por voz y terminales portátiles con GSM. Sin embargo, deseaba una mayor movilidad para aumentar su eficacia mediante un sistema que permitiera que durante el proceso de escaneado, sus empleados tuvieran las manos más libres. Quería además modernizar los terminales portátiles que incorporan las cabinas de camiones y furgonetas, así como los de los almacenes centrales.
Uno de los principales retos a los que nos enfrentamos es que nuestros clientes tienden a cambiar con tanta frecuencia de proveedor que en el campo del reparto urgente de paquetes no hay términos contractuales que frenen esta tendencia”, afirma David Higgins, de TNT. “La forma de interactuar con nuestros clientes y de hacer frente a los problemas y mantenerles informados es crítica para la supervivencia día a día, y para que nuestro negocio prospere. El método de seguimiento y control de los paquetes es increíblemente importante en nuestra relación con los clientes y es imprescindible que utilicemos siempre la tecnología más vanguardista si queremos mantener nuestra ventaja competitiva. Partiendo de esta premisa, necesitábamos trabajar con un proveedor que nos ayudara a planificar toda una estrategia y no se limitara a vendernos los escáneres.”
TNT Express tiene una larga experiencia en el uso de dispositivos Motorola (antes Symbol Technologies) con los que la empresa trabaja en todo el mundo gracias a la calidad de sus productos y a la oferta de servicios. TNT Express probó los terminales portátiles Motorola MC9000 en tres almacenes recabando la opinión de sus conductores, quienes respondieron favorablemente al uso de una pantalla y un teclado grandes y fáciles de utilizar.
Para adaptar convenientemente el modelo al patrón de uso, Motorola visitó sus instalaciones y examinó los contextos en los que se iban a utilizar los terminales. Por ejemplo, los conductores de TNT Express trabajan bajo todo tipo de condiciones, por lo que era importante que los conductores pudieran utilizar fácilmente los dispositivos aunque llevaran puestos guantes. La serie MC9000 reunía este requisito y TNT ha implementado ya 2.750 dispositivos para sus conductores de furgoneta del Reino Unido, que se ampliarán a más de 8.500 en toda la zona EMEA. El equipo británico de reparto especializado TNT Express Specialist Services optó por adquirir 900 ejemplares del modelo más pequeño y ligero, el MC70.
TNT Express deseaba asimismo un lector de códigos que dejara libres las manos del conductor con el fin de optimizar su productividad y el tiempo de carga del vehículo. Así pues, TNT participó en las pruebas beta del escáner ergonómico WT4000. Este modelo consta de un ordenador de 320 gramos con un teclado montado sobre el brazo, una pantalla de 2,8 pulgadas y un lector de anillo. Todo ello constituye una unidad que permite al usuario escanear los artículos con las manos libres. Como los dispositivos los llevan puestos los operarios, se reducen las probabilidades de que sufran daños. Durante el proceso de prueba y desarrollo, TNT aconsejó que no se implementara una pantalla táctil para evitar falsas lecturas; con el objetivo de simplificar al máximo su uso en diferentes situaciones, se desarrollaron dos estructuras diferentes para el teclado. Actualmente TNT Express utiliza 155 de estos terminales portátiles ergonómicos en el Reino Unido y tiene previsto implementar otros 800.
A escala global TNT Express utiliza 300 lectores avanzados para captura de datos que escanean los códigos de barras. Los escáneres de códigos de barras han sido un elemento axial en la actividad de TNT durante más de una década, pero recientemente han adoptado una plataforma Windows. TNT ha desplegado dispositivos Motorola en Alemania, Francia, Italia y el Benelux, y ha conseguido otros contratos en Oriente Medio, Rumanía, la República Checa, Rusia, Suiza, Austria, Bulgaria, los países nórdicos, Israel y el Báltico. Como medida de apoyo para esta amplia base instalada de clientes, TNT Express decidió utilizar también los servicios de mantenimiento y sustitución de Motorola “Service from the start”, que garantiza el pleno funcionamiento de sus dispositivos y el control de los gastos de mantenimiento en cada región.
Como resultado de esta implementación, TNT puede ofrecer una mayor visibilidad a sus clientes a lo largo de todo el proceso de reparto, dispone de una mejor visión de conjunto del tráfico de paquetes en toda su red y puede planificar las horas punta; actualmente, su tasa de puntualidad en la entrega es del 98%. Los conductores entran en el sistema a través de la red inalámbrica de sus almacenes, y pasan automáticamente a la red GPRS cuando salen a carretera, gracias a las funcionalidades de conectividad a LAN y WAN inalámbricas que incorpora el MC9000. La función para mensajes de texto libre del dispositivo les permite verificar y corregir los problemas que planteen las direcciones, sin pérdida de productividad en carretera ni deterioro del servicio, lo que reduce el porcentaje de devoluciones de paquetes no entregados. Gracias a la mejora en la visibilidad de los programas de distribución también ha mejorado la planificación de la capacidad, con lo que TNT Express puede optimizar los descansos de sus conductores, según recursos y volumen de paquetes. “A comienzos de los años 90 adoptamos uno de los primeros sistemas de seguimiento y control, pero sólo se actualizaba por las noches,” continúa Higgins. “Si un cliente deseaba información acerca de sus paquetes tenía que llamar al almacén, que, a su vez, tenía que llamar al conductor para preguntarle. Este sistema no era la forma más eficaz de comunicación, ya que disminuía la productividad del conductor y conllevaba bastante retraso en la comunicación de la información al cliente. Ahora, la situación de cada pedido se actualiza automáticamente y el cliente recibe la información online, directamente desde el dispositivo del conductor encargado del reparto. La funcionalidad ‘track-and-trace’ de nuestro sitio web también es el primer punto de recepción de consultas de los clientes, y ha demostrado ser un método muy eficaz para dar soporte al cliente. También implica que los volúmenes de llamadas de nuestros call centers se han reducido, lo que nos ha permitido mejorar el servicio de soporte a aquellas consultas que así lo requieran.”
Los nuevos terminales portátiles y escáneres ergonómicos han incrementado espectacularmente la productividad de nuestros trabajadores y la precisión de las cargas, reduciendo al mismo tiempo el tiempo de carga de los vehículos. En lugar de verificar la carga en el propio vehículo, los operarios pueden ver la situación de un pedido simplemente pasando el lector por el embalaje y consultando su terminal portátil ergonómico. El uso de este tipo de dispositivos ha reducido en un 30% el tiempo necesario para cargar camiones y furgonetas.
“Los nuevos dispositivos y tecnología han tenido asimismo un efecto positivo en el personal de TNT”, explica Higgins. “Ahora, los conductores pueden enviar y recibir información en marcha, por lo que terminan antes el reparto y pueden recibir nuevas instrucciones a través de sus terminales, lo que les permite aumentar sus ingresos. Este efecto ha sido tan llamativo que los conductores de otras empresas de reparto vienen a trabajar a TNT Express.”
“El uso de los nuevos terminales portátiles ergonómicos permiten a los operarios escanear los paquetes y transportarlos sin tener que tomar, utilizar y volver a dejar un dispositivo de mano, es como tener un ordenador portátil incorporado al brazo,” afirma Higgins. “Aunque el efecto neto sobre la eficacia por paquete puede parecer pequeño, si cada camioneta sale del almacén diez minutos antes, y esto se repite cada turno y cada día, al final tiene un efecto enorme sobre la eficiencia general de la empresa y nos permite repartir más paquetes y mantener un alto nivel de servicio, realizando un reparto puntual y de calidad premium.”
De cara al futuro, TNT Express tiene previsto implementar a nivel mundial más terminales 
portátiles ergonómicos y de la serie MC9000, y en estos momentos está investigando cómo aplicar la tecnología RFID a su sector.
portátiles ergonómicos y de la serie MC9000, y en estos momentos está investigando cómo aplicar la tecnología RFID a su sector.“Motorola ha colaborado con nosotros como un consultor de enorme flexibilidad, permitiéndonos incluso participar directamente en el diseño del producto,” concluye Higgins. “En realidad no nos consideramos un cliente de Motorola, ya que entre ambas organizaciones existe una relación mucho más simbiótica e interactiva.”
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